Feedback und Beschwerden

Mit Feedback oder Beschwerden äußern Teilnehmer*innen und Kooperationspartner*innen ihre Eindrücke, Wünsche und Rückmeldungen zu unserer Arbeit.

Wir nehmen ihre Belange ernst und gehen den eingegangenen Hinweisen nach. Zusätzlich werden die Ursachen für Beschwerden zur qualitativen Weiterentwicklung genutzt.

Leitlinien

• Beschwerden sind als konstruktive Kritik erwünscht.
• Die Mitarbeiter*innen sind für Beschwerden offen.
• Beschwerden werden systematisch auf der Grundlage eines einheitlichen Bearbeitungsverfahrens sachorientiert und zügig bearbeitet.
• Die aufgrund von Beschwerden ergriffenen Maßnahmen dienen der Weiterentwicklung der Qualität unserer Arbeit.
• Angemessener Umgang mit Beschwerden:
  –  Die Mitarbeiter*innen sind im Umgang mit Beschwerden geschult.
  –  Die Mitarbeiter*innen sind sensibel für die Sichtweise der Teilnehmer*innen.
  –  Ein standardisiertes Verfahren im Umgang mit Beschwerden ist eingeführt.
• Dokumentation der Beschwerdebearbeitung:
  –  einheitliches, übersichtliches Verfahren
  –  Formular zur Beschwerdebearbeitung

Ziele

• Gesichertes, verlässliches und einheitliches Bearbeitungsverfahren
• Dokumentation der Beschwerdebearbeitung
• Versachlichung von Beschwerdebearbeitung
• Steigerung der Zufriedenheit mit unserer Leistung
• Entwicklung von Verbesserungsmöglichkeiten
• Klärung von Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten
• Qualitätsentwicklung

Beteiligte

• Alle Mitarbeiter*innen von KUBI
• Teilnehmer*innen, Klienten*innen
• Kooperationspartner*innen

Grundlage

• Arbeitsrechtliche Bestimmungen
• Leitbild von KUBI
• Beratungskonzepte der Projekte

Qualitätskriterien

• Die Mitarbeiter*innen sind für den Umgang mit Beschwerden geschult.
• Der Ablauf der Beschwerdebearbeitung ist geregelt durch:
  –  Formular Beschwerdebearbeitungsbogen (im Anhang)
  –  Verfahrensablauf (siehe Schaubild)

Die Überprüfung des Verfahrens findet regelmäßig statt.

November 2021